Gemeenten werken tóch klantgericht

Solventa heeft de tien architectuurprincipes van “De gemeente in de toekomst” gepresenteerd. In deze blog neem ik je graag mee in het principe “Gemeenten werken tóch klantgericht”.

Gemeenten werken tóch klantgericht, gemeenten werken klantgericht, daarna pas zaakgericht, datagericht of gelaagd.

Jarenlang waren gemeenten in de ban van zaakgericht werken.

Zaakgericht werken wordt in GEMMA omschreven als: “[…] een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens een bedrijfsproces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over de procesuitvoering, wordt vastgelegd bij een zaak en uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen.”

Zaakgericht werken schoot door: doel in plaats van middel

De gedachte achter zaakgericht werken is goed. Het heeft bijgedragen aan klantgerichte bewustwording bij de vele processen van de gemeente. Alleen, niet elk proces past in een zaak. En wat is precies een zaak? Een proces met een begin en eind. Maar wat als een proces enkele jaren loopt, zoals een subsidie? Of inburgeringsplicht van 3 jaar. En wat doe je met een bepaald recht, op bijvoorbeeld een uitkering? Ook werd ‘de business’ helaas te weinig betrokken, Zaakgericht werken werd een IT-hoepel waar doorheen gesprongen moest worden: alle processen en documenten moeten in het zaaksysteem. Bovendien ontbrak er vereiste diepgang in een zaaksysteem om complexe en langdurige zaken te kunnen afhandelen, wat zaakgericht werken nog moeilijker maakt. Bovendien kan er naast zaakgericht namelijk ook taakgericht, casegericht of objectgericht gewerkt worden, indien nodig. Het zaakgericht denken schoot door.

Klantgerichtheid uit het oog

Maar belangrijker nog, gemeenten verloren hiermee de klantgerichtheid uit het oog en raakten in zichzelf gekeerd door het web van zaakgericht werken. Terwijl: het doel is toch dat de klant betere dienstverlening kreeg, door op één plaats alle informatie over gemeentelijke interactie te vinden? Commerciële organisaties tonen aan dat je dit ook kunt realiseren zonder zaakgericht te werken. Onze burger is daar ook klant, en brengt die klantervaring als verwachting mee naar de gemeente.

Klantgericht op 1

Beter is om klantgerichtheid als principe te hanteren, en daarnaar te handelen. Dit is in GEMMA als principe benoemd. De klantbehoefte staat hiermee primair centraal, niet het aanbod of werkwijze van de gemeente. Met de klant op 1 zal een middel als zaakgericht werken worden toegepast waar nodig, maar ook worden gelaten, of versoepeld, waar het de klantgerichtheid in de weg zit.

Implicaties van klantgericht werken zijn:

• De behoefte van de klant kennen: gemeente moeten zich verdiepen in het vraagstuk van de klant (‘klantbeeld’, ‘midden in de samenleving’);
• Toegankelijke klantdata voor gebruik in overlappende klantprocessen;
• Dienstverlening is afgestemd om de behoefte van de klant (‘integrale dienstverlening’);
• Gemeente werkt samen met partners – één aanspreekpunt voor de klant;
• Via verschillende kanalen dezelfde dienstverlening bieden;
• Tijdig kunnen inspelen op veranderende klantvraag, door flexibele (gelaagde, api-ontkoppelde) systemen.

We dagen je uit om je volgende zaakgerichte vraagstuk op te lossen met de klant op de 1^e plaats!

Het document met de tien architectuurprincipes kunt u downloaden op onze kennisbank onder publicaties.