Gemeenten zijn heel nieuwsgierig

Gemeenten zijn heel nieuwsgierig

Tijdens de door Solventa georganiseerde Strategie & Inspiratie sessie van 5 november jongstleden hebben we de tien architectuurprincipes van “De gemeente in de toekomst” gepresenteerd. In deze blog neem ik je graag mee in het principe ‘Gemeenten zijn heel nieuwsgierig’. Het document met alle tien de architectuurprincipes is overigens te downloaden op onze kennisbank onder publicaties.

Optimale klantervaring

De gemeente in de toekomst wil weten wat er speelt bij ‘de klant’ om deze een optimale klantervaring te kunnen leveren. Een klantgerichte overheid staat midden in de samenleving en werkt primair vanuit de maatschappelijke taak. De wettelijke kaders zijn de basis, maar bij de dienstverlening staat de klant centraal.

Gemeenten die zich onvoldoende verdiepen in de klant, of dit niet kunnen doordat de informatievoorziening dit niet goed ondersteunt, kunnen nooit een optimale klantervaring bereiken. Te vaak nog is de informatievoorziening ingericht in complexe en gesloten data silo’s en is een integraal klantbeeld verre van realiteit. Toch zullen weinig gemeenten zeggen dat bij hen de klant niet centraal staat. Er bestaat duidelijk een kloof tussen missie/visie/strategie en uitvoering op dit punt.

Doen wat je zegt, dat betekent wel wat!

Maar een echt klantgerichte organisatie ben je niet zomaar. Daar moet je wel wat voor doen! Denk aan zaken als:

• De gemeente weet wat leeft en luistert (ook digitaal!) naar wat burgers, bedrijven en partners bezig houdt.
• Alle medewerkers van de gemeente die te maken hebben met direct klantcontact moeten in staat zijn om de juiste informatie op het juiste moment op een eenvoudige manier integraal te ontsluiten. De informatievoorziening moet hierop worden afgestemd en afspraken met cloud leveranciers dwingen toegang tot data af.
• Klantcontacten worden, ongeacht via welk kanaal deze hebben plaatsgevonden, vastgelegd inclusief registratie wat er met de klant besproken is.
• De gemeente monitort het gebruik van digitale voorzieningen door de klant, om te leren hoe deze gebruikt worden en om deze doelgericht te kunnen verbeteren. Ook wordt de verstrekte informatie proactief afgestemd op de behoefte van de klant (data-gestuurd, bijvoorbeeld via de vastgelegde contactreden bij de klantcontactregistratie, want die onderwerpen roepen blijkbaar nog te veel vragen op).
• Processen waar klanten mee te maken hebben, zijn flexibel en zijn ontworpen vanuit klantperspectief in plaats van wet- en regelgeving, documentair structuurplannen en zaaktypen. Soms is het nodig om eerst de klant te helpen voordat de administratieve/wettelijke kant wordt afgehandeld. En soms zijn life-events een betere benadering van een klantvraag (verhuizen is meer dan alleen een adreswijziging doorgeven, en dus wil een klant die een verhuizing door wil geven meestal meer dan dat).
• Denken in klantreizen helpt. Dit begint vaak bij het (her)kennen van klantgroepen (persona’s). Gemeenten hoeven niet allemaal zelf persona’s te bedenken, dat kan prima op een centraal niveau gedeeld worden. En nee, ‘burger’ en ‘bedrijf’ zijn geen goede persona’s want een client binnen het sociale domein heeft echt hele andere behoeften dan iemand die een nieuw paspoort nodig heeft.

Citizen Engagement

In een eerdere blog heb ik deze term ook al eens gebruikt om de link te leggen met de focus op ‘customer engagement’ van succesvolle e-commerce bedrijven zoals Coolblue en BOL.com. Bedrijven die vaak als voorbeeld genoemd worden in discussies over de digitale dienstverlening van de overheid.

Een klantgerichte gemeente in de toekomst streeft ernaar om klantverwachtingen te overtreffen door goed geïnformeerd te zijn en de juiste balans te vinden tussen dienstverlening en wet- en regelgeving!