De case voor Dynamic Case Management (DCM)

Onlangs werd ik weer eens gevraagd wat nou de voordelen zijn van het toepassen van Dynamic Case Management (DCM) en Business Rule Management (BRM) voor uitvoeringsorganisaties. Een goede gelegenheid om de argumenten daarvoor weer eens op een rij te zetten, onafhankelijk van de specifieke oplossingen die daarvoor beschikbaar zijn in de markt. Niet alleen geldig voor uitvoeringsorganisaties, maar voor elke organisatie en elk bedrijf dat te maken heeft met de implementatie van regelgeving, policies en richtlijnen.

In het kort waar het om gaat: DCM is een aanpak met bijbehorende software waarbij de “case” (“zaak”) centraal staat en elke “case” dynamisch wordt behandeld op basis van regels (Business Rule Management, BRM). Dat betekent dat de software zelfstandig beslissingen kan nemen (decision management) in de zaak, op basis van beschikbare of aangeleverde gegevens en aan de hand van de regels. Typische voorbeelden van zaken zijn aanvragen voor uitkeringen, vergunningen, subsidies, leningen en hypotheken, het afhandelen van een claim of het vaststellen van de geschiktheid van een klant. De zaak-behandelaar bepaalt zelf de stappen en de route in het proces van de behandeling, voor zover handmatige verwerking nog nodig is. Als DCM zich stelselmatig aanpast aan de situatie, wordt het ook Adaptive Case Management (ACM) genoemd.

Met het noemen van de voordelen is uiteraard geen succes verzekerd, laat dat duidelijk zijn. Er zijn voldoende factoren te bedenken die succes in de weg zitten, maar daarvoor is deze blog niet. In deze blog ruimte voor de voordelen gekoppeld aan de situaties waarin die opgang doen. Ik eindig met een drietal randvoorwaarden die moeten behoeden voor al te grote valkuilen.

De zeven voordelen van DCM/BRM

1. Onafhankelijke ontwikkeling. DCM/BRM maakt het modelleren van de regelgeving onafhankelijk van de rest van de applicatie. Voordeel is dat je parallel kunt ontwikkelen. Dat geldt dus vooral in situaties met veel regelgeving, wetten, reguleringen of interne policies.
2. Makkelijker te wijzigen. Voordeel is dat je wijzigingen in de regelingen onafhankelijk van de rest van de applicatie kunt verwerken. Dat geldt niet voor 100% in alle gevallen; als er nieuwe regels komen die om nieuwe gegevens vragen is op het gebied van data-structuren ook een wijziging nodig. Maar ook dan zijn wijzigingen relatief snel te realiseren. Dat geldt voor organisaties die problemen hebben met het efficient doorvoeren van wijzigingen in regelgeving.
3. Straight Through Processing (STP). Je kunt door DCM en BRM expliciet toe te passen naar een een grote mate van STP toewerken. Als er veel kennis moet worden geautomatiseerd om STP te bereiken, is de DCM/BRM aanpak geschikt.
4. Consistentie-check, opening voor discussie met wetgever. Voordeel is dat de consistentie en samenhang van de regelgeving zelf wordt blootgelegd. Daarmee heeft de organisatie een instrument in handen om met de regelgever (bijvoorbeeld ministerie) te onderhandelen over de uitvoerbaarheid. Als je de regelgeving verstopt in de applicatie-code, heb je dat voordeel niet, en kan de organisatie de schuld krijgen van inconsistenties in de regelgeving.
5. Klantvriendelijke UX. Voordeel is dat je bij het ontwikkelen van de UX voor klanten en voor medewerkers niet vast zit aan ingemetselde procedures. DCM betekent dat je afhankelijk van de situatie de vragen stelt die ook daadwerkelijk nodig zijn.
6. Mogelijkheid tot risico-afwegingen. Voordeel is dat je aparte regels kunt introduceren die werken met risico-klassen, waardoor je kunt omgaan met onzekerheden. Dat gaat in applicatie-code bijna niet, omdat je veel moet experimenteren voordat je de juiste drempelwaarden hebt gevonden.
7. Snel resultaat, veel mogelijkheid voor experimenteren. Werken met goede DCM/BRM leidt tot snelle resultaten, zodat je veel kunt uitproberen. Leent zich dus bij uitstek voor een agile aanpak, met snel resultaat.

Wanneer is DCM/BRM geschikt?

De situaties op een rij, die hierboven al zijn genoemd, en waarvoor DCM/BRM geschikt is:

• Organisaties met veel regelgeving, wetten, reguleringen, policies.
• Organisaties die te kampen hebben met grote impact en inefficiëntie van wijzigingen in regels.
• Situaties waarin kennis moet worden geautomatiseerd om een grote mate van automatisering en digitalisering te bereiken.
• Organisaties die in dialoog willen komen met de regelgever (wetgever) over de kwaliteit van de regels.
• Dialogen met klanten en medewerkers die per situatie sterk kunnen wisselen en een hoge mate van flexibiliteit nodig hebben.
• Besluitvorming met risico-afwegingen.
• Grote experimenteer-behoefte en snel resultaat.

Drie belangrijke randvoorwaarden voor DCM/BRM

1. Je moet ervoor zorgen dat de scheiding tussen regels en applicatie ook daadwerkelijk wordt toegepast voor alle regels van de regelgeving. Niet een deel van de regels alsnog in ERP-configuraties en workflows wegstoppen, daarmee gaat het voordeel grotendeels verloren.
2. Je moet ervoor zorgen dat de discipline van regel- en case-modellering een aparte status in de organisatie krijgt. Een aparte afdeling Operational Decision Management bijvoorbeeld. Het vergt aparte vaardigheden die je niet moet verwarren met (technische) informatie-modellering. Dus geen IT-feestje, maar de regel-kenners (juristen) in de lead.
3. Je moet zorgen voor standaardisatie van modellering-methodiek inclusief tooling, onafhankelijk van de implementatie-methode. Zorg dat je los van de technische implementatie aandacht besteedt aan:
   • een goede analyse-methode,
   • niet alleen de regelgeving zelf maar ook de omliggende regels (voor bijvoorbeeld de genoemde risico-classificaties, of voor het transformeren van gegevens),
   • standaard notatie-methoden, zoals SBVR, Rulespeak, DMN (Decision Modeling Notation) of TDM (The Decision Modeling), mogelijk in combinatie met BPMN en CMMN (Case Management Modeling Notation).