In opdracht van gemeente Tilburg, en in samenwerking met Dimpact, VNG Realisatie en gemeente Tilburg zelf, hebben we de landelijke referentiearchitectuur omnichannel opgesteld.

Context en aanleiding

We zien dat de samenleving verandert. De toename van het aantal innovatieve technologische toepassingen zorgt voor een andere manier van communiceren met een klant: snel, eenvoudig en direct. We groeien naar een dienstverlening waarbij de klant meer dan vroeger centraal staat en waarbij beleving een steeds belangrijkere rol gaat spelen. Wettelijke kaders blijven, maar de rol van de overheid verandert. We sluiten aan bij de trends in de samenleving en we doen dit in lijn met de digitale agenda van de overheid.

Burgers en overheidsorganisaties hebben vaak contact, gemiddeld zo’n 29 keer per jaar. Het is belangrijk dat die contacten goed verlopen. De klant wil graag op een eenvoudige en persoonlijke manier geholpen worden via een kanaal naar keuze en overheden zien graag dat de interactie effectief en efficiënt is.

Maar hoe doe je dat? Hoe zorg je ervoor dat alle contacten, via alle kanalen zo goed mogelijk verlopen? En hoe doe je dat in een wereld die snel digitaliseert, waar gemeenten druk zijn zich te bewegen in de lijn van ‘Common Ground’ en waar externe factoren zoals de Coronacrisis ons perspectief op contact snel beïnvloeden?

Aanpak

Vanuit een enorme hoeveelheid kennis afkomstig van gemeente Tilburg is een architectuur uitgewerkt en toepasbaar gemaakt voor alle gemeenten in Nederland, daarbij is ook gebruikgemaakt van kennis van Dimpact en VNG en rekening gehouden met de huidige wet- en regelgeving en informatiekundige ontwikkelingen in gemeenteland. Deze referentiearchitectuur is opgesteld vanuit business- en informatieperspectief en bestemd voor dienstverlenings-professionals, CIO, Business Managers, voor architecten (enterprise, business, proces, informatie, data), CISO, FG, Privacy Officers en voor data professionals.

De opgestelde omnichannel referentiearchitectuur is door VNG Realisatie geaccepteerd en bestemd voor de Nederlandse gemeenten

Impact

De opgestelde omnichannel referentiearchitectuur is door VNG Realisatie geaccepteerd en bestemd voor de Nederlandse gemeenten. Momenteel biedt het zogenoemde referentiekader omnichannel architectuur houvast en/of vormt het vertrekpunt voor gemeenten die hun eigen doelarchitectuur opstellen voor omnichannel (of aandachtsgebieden gerelateerd hieraan). Het opstellen van de referentiearchitectuur heeft er voor gezorgd dat gemeenten zelf niet compleet het wiel hoeven uit te vinden op het gebied van het ontwerpen en implementeren van omnichannel dat bijdraagt aan een excellente dienstverlening. Landelijk kan dezelfde terminologie worden toegepast over het onderwerp omnichannel en de GEMMA is tevens aangepast/uitgebreid en voorziet nu in componenten voor het thema omnichannel. Tal van gemeenten is momenteel aan de slag om op basis van deze referentiearchitectuur een doelarchitectuur te schrijven, vanuit VNG Realisatie is er op dit moment ook veel aandacht voor het thema. Het referentiekader omnichannel architectuur is te vinden op Thema Omnichannel – GEMMA Online.