Verbetering van de dienstverlening door digitalisering
Drechtsteden is een groot samenwerkingsverband tussen zeven gemeentelijke organisaties. De Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) is hier een onderdeel van. SDD voert voor de gemeenten taken uit op diverse gebieden binnen het sociale domein, zoals WMO, participatie en schuldhulpverlening. SDD is een zeer klantgerichte organisatie die vanuit haar visie klanten optimaal moet kunnen bedienen. Zeker in een grote regio als Drechtsteden is optimale inzet van het digitale kanaal onmisbaar. Doelstelling van SDD is dan ook om de digitale dienstverlening op een hoger niveau te krijgen: omnichannel dienstverlening afgestemd op de klantbehoefte.
De ambities van de Nederlandse overheid in zijn algemeenheid zijn erop gericht digitaal volwassen te worden en aan te sluiten bij de huidige maatschappij. Dat geldt zeker ook voor SDD. Ondanks de complexe, vaak kwetsbare doelgroep van het sociale domein, zijn er nog volop kansen om de digitale kanalen beter te benutten. SDD heeft nadrukkelijk het doel om via digitale dienstverlening:
- De klanttevredenheid te verhogen naar minimaal een 7,5 voor ieder onderdeel van de organisatie;
- De interne processen efficiënter te maken;
- Stuurinformatie te verzamelen om de interne processen en dienstverlening continu te kunnen verbeteren.
Om dit de bereiken werkte Solventa een doelarchitectuur uit om samenhang en inzicht te verschaffen in de diverse deelprojecten die rondom digitale dienstverlening en datagedreven sturing op de agenda stonden. Hierbij zijn op alle architectuurniveaus heldere principes uitgewerkt en afgestemd op de Drechtsteden referentiearchitectuur. Omdat dit traject zich afspeelde tijdens de invoering van de nieuwe privacywetgeving, is gedurende het proces zeer nauw samengewerkt met de Privacy-coördinator van SDD, zodat ook de kaders op grond van de AVG direct goed konden worden afgestemd.
Naast het opstellen van de doelarchitectuur, begeleidden we ook het inkooptraject voor diverse deelprojecten, door onder meer het organiseren van marktverkenningen, het opstellen van een programma van eisen en het mede opstellen van contracten.
Tijdens de implementatie van de nieuwverworven systemen, waaronder een state-of-the-art klantcontactsysteem, speelden we een sturende rol om de uitvoering binnen de kaders van de doelarchitectuur te laten verlopen. Hierbij werden diverse API’s geïmplementeerd voor het ontsluiten van essentiële data uit de primaire processystemen (Suites4Sociaal Domein van Centric en Allegro van PinkRoccade Local Government/Kred’it). Zo is er voor de medewerkers bij het afhandelen van klantcontact een actueel integraal klantbeeld beschikbaar, waardoor deze optimaal kan worden geholpen. Na afloop van het vraagstuk heeft de gemeente door het afnemen van de dienst Architectuur as a Service de architectuur geborgd voor de toekomst.
