Het Juridisch Loket (hJL) is een onafhankelijke stichting die gratis eerstelijns juridische hulpverlening verstrekt aan burgers met juridische problemen. Ruim 300 professionals geven juridische informatie en adviezen aan rechtzoekenden en verwijzen gericht naar externe deskundigen en organisaties als dit nodig is. De telefonische dienstverlening wordt ingevuld door een callcenter dat een intakegesprek doet en vervolgens doorschakelt naar een juridisch adviseur of een terugbelafspraak inplant. Verder zijn er 30 vestigingen en 29 servicepunten verdeeld over het land, waar men kan binnenlopen of een fysieke afspraak kan maken. De dienstverlening wordt ondersteund door de medewerkers van bedrijfsvoering op het hoofdkantoor in Utrecht.

Aanleiding

Een Solventa consultant was bij de Raad voor Rechtsbijstand (RvR), een ketenpartner van hJL, ingezet om de transitie naar een vernieuwd applicatielandschap onder architectuur te helpen uitvoeren. Architectuurprincipes en een doelarchitectuur werden opgesteld en de architectuurfunctie werd ingevuld. MT-leden namen zitting in de architectuurboard en werden zo meegenomen in diverse architectuuradviezen die samenkwamen in de genoemde doelarchitectuur. De RvR koos er vervolgens terecht voor een eigen enterprise architect aan te trekken en de kennis over de RvR-architectuur te laten overdragen.

Bij het Juridisch Loket (hJL) had het hoofd van de afdeling IV/Regie de ambitie om een CIO-office in te richten en daarbij de architectuurfunctie in te vullen. Het vertrek van de Solventa architect bij de RvR was een mooie kans om een architect met kennis van het Rechtsbijstandstelsel te vragen om bij hJL de enterprise architect te worden.

Aanpak

Wij begonnen met een plan van aanpak waarin een voorstel werd gedaan voor op te leveren architectuurproducten en het vormgeven van architectuur- en besluitvormingsprocessen om deze producten te realiseren en onderhouden. Ook de communicatie ten behoeve van kennisoverdracht en draagvlak voor ‘werken met architectuur’ was onderdeel van het plan.

In een organisatie die nog onbekend is met architectuur kan de term ‘werken onder architectuur’ tot weerstand leiden. “Gaat de architectuurafdeling voor ons bepalen hoe een oplossing eruit moet zien? Dat houdt alleen maar op. Bovendien kunnen wij dat prima zelf!” Het gaat er echter om dat in verandertrajecten gebruik wordt gemaakt van architectuurkennis, waardoor er meer inzicht ontstaat in de impact van een verandering en de verandering plaatsvindt in betere samenhang met de strategie van de organisatie en met andere verandertrajecten. Informatiemanagement en portfoliomanagement gaan daarom samenwerken met de architectuurfunctie, vandaar de term ‘werken met architectuur’.

Wij begonnen met het opstellen van een set architectuurprincipes die richting geven aan verandertrajecten. Verder werd een RASCI-tabel opgesteld voor alle beoogde architectuurproducten. Hiermee was een start gemaakt voor de invulling van architectuur governance.

Er werd, uiteraard, gebruik gemaakt van best practices en bestaande architectuurraamwerken. Het Solventa denkraam werd als kapstok gebruikt voor een eerste Enterprise Architectuur en later het Target Operating Model. TOGAF stond model voor de architectuur repository. BIZBOK werd gebruikt als aanpak voor de realisatie van value streams en capabilitymodel, waarbij de Enterprise Architectuur Rijksdienst (een NORA-dochter) als referentie diende. ArchiMate werd ingezet om de bedrijfsarchitectuur, informatiearchitectuur en technische architectuur in kaart te brengen en onderling te verbinden. Tenslotte werd gebruik gemaakt van de perspectiefbenadering van GEA (General Enterprise Architecting) bij het opstellen van architectuuradviezen.

Resultaat

Het Juridisch Loket had een tumultueuze tijd achter de rug. Er waren veel wisselingen in het bestuur en management en hJL zocht naar de organisatorische ophanging als stichting voor eerstelijns juridische hulp onder het ministerie van Justitie en Veiligheid en naast de ZBO Raad voor Rechtsbijstand, die voor de tweede lijn verantwoordelijk is. Nieuwe bestuurders traden aan en het hoofd IV/Regie koos voor een nieuwe stap in zijn carrière.

De focus kwam hierdoor vooral te liggen op organisatieverandering en het verbeteren van de bedrijfsvoering en dienstverlening. Hierbij was het terugdringen van de wachttijden op de juridische hulplijn een speerpunt. Een project als ‘Basis op orde’ en ‘task forces’ om urgente verbeteringen in de dienstverlening door te voeren zijn dan bekende fenomenen. Het gevolg was dat het inrichten van de architectuurfunctie minder prioriteit kreeg. Het is heel begrijpelijk dat er bij het snel willen doorvoeren van veranderingen geen aandacht is voor het structureel verbeteren van veranderprocessen.

Binnen de architectuurfunctie is daarom de focus verlegd naar het inhoudelijk faciliteren van verandertrajecten. Hierbij werd de ArchiMate repository zo volledig mogelijk gevuld en bijgehouden. Het startpunt was een klantreismodel en een lijst met applicaties. Dit werd verwerkt en uitgebreid met value streams, een capabilitymodel, organisatiemodel, bedrijfsprocessen, applicatielandschap, infrastructuur en de onderlinge samenhang. Het infrastructuurdeel werd ingevuld door leverancier Cegeka. Een door een extern bureau uitgevoerd TOM-project (Target Operating Model) werd ondersteund met inzichten uit de architectuurrepository. Aanbestedingen werden ondersteund met impactanalyses, context views en advies. Het Target Operating Model werd een jaar later geactualiseerd en gestroomlijnd door inzicht te geven in hoe strategische wensen zich via een capability heatmap vertalen naar roadmap en vervolgens projecten en lijnactiviteiten. In architectuuradviezen werd verbetervoorstellen gedaan voor o.a. documentmanagement en changemanagement.

Impact

De inzet bij het Juridisch Loket na de periode bij de Raad voor Rechtsbijstand heeft bijgedragen aan beter contact tussen de beide organisaties. Dit is zeer nuttig aangezien de stelselvernieuwing leidt tot een bijgestelde werkverdeling en meer uitwisseling van gegevens. (Solventa ziet kansen voor meer synergie binnen het Rechtsbijstandstelsel door een stelsel-architectuur te ontwikkelen.)

Hoewel het niet altijd zo leek, is er binnen het Juridisch Loket waardering ontstaan voor de rol van architectuur in verandertrajecten. Dit geldt zowel voor strategische, als tactische en operationele veranderingen. Of het nu gaat om het vertalen van strategie naar roadmap, het doorvoeren van gebruikerswensen of het uitvoeren van lifecyclemanagementprocessen, het inzicht is ontstaan hoe ‘werken met architectuur’ hierbij kan helpen. Ook wordt de waarde gezien van de ArchiMate repository als bron van informatie over de samenhang tussen business en ICT.

Na de vele verbeteringen in de afgelopen jaren op het gebied van dienstverlening en bedrijfsvoering breekt nu tijd aan om het verandermanagement te professionaliseren. Het doel is de disciplines strategie en beleid, informatiemanagement, architectuur en portfoliomanagement meer met elkaar te verbinden. Dit gaat hJL helpen om de vele ambities in samenhang ten uitvoer te brengen en de toenemende druk op de dienstverlening het hoofd te bieden. De basis hiervoor ligt er.