Omnichannel: de vele perspectieven in samenhang

We zien dat de samenleving verandert. Een aantal grote maatschappelijke ontwikkelingen hebben impact op de rol van de gemeenten, de werkzaamheden en op hun houding en gedrag. Klanten verwachten steeds meer van hun gemeente, een andere manier van interactie tussen klant en gemeente.

‘Omnichannel dienstverlening’ geeft hier invulling aan: Omnichannel is een strategische benadering om dienstverlening via verschillende kanalen zo optimaal mogelijk aan te bieden aan de klanten, waarbij de klant naadloos kan overgaan van het ene kanaal naar het andere kanaal.

De toename van het aantal innovatieve technologische toepassingen zorgt voor deze andere manier van communiceren met een klant: snel, eenvoudig en direct. We groeien naar een dienstverlening waarbij de klant meer dan vroeger centraal staat en waarbij beleving een steeds belangrijkere rol gaat spelen. Wettelijke kaders blijven, maar de rol van de overheid verandert. We sluiten aan bij de trends in de samenleving en we doen dit in lijn met de digitale agenda van de overheid.

Burgers en overheidsorganisaties hebben vaak contact, gemiddeld zo’n 29 keer per jaar. Het is belangrijk dat die contacten goed verlopen. De klant wil graag op een eenvoudige en persoonlijke manier geholpen worden via een kanaal naar keuze en overheden zien graag dat de interactie effectief en efficiënt is.

Aanpak

Maar hoe doe je dat? Hoe zorg je ervoor dat alle contacten, via alle kanalen zo goed mogelijk verlopen? Hoe richt je kanaalintegratie en relatiebeheer in? En hoe doe je dat in een wereld die snel digitaliseert, waar gemeenten druk zijn zich te bewegen in de lijn van ‘Common Ground’ en waar externe factoren zoals de Coronacrisis ons perspectief op contact snel beïnvloeden?

Stand van zaken

Een aantal koplopergemeenten is samen met VNG druk in de weer geweest om een referentiearchitectuur op te stellen, ontwerpen te maken en een implementatie aanpak voor te stellen. Op https://www.vngrealisatie.nl/producten/omnichannel-dienstverlening is te lezen wat hierover vanuit VNG al gepubliceerd is.

Wij als Solventa hebben een belangrijke bijdrage mogen leveren aan het opstellen van de landelijke referentiearchitectuur omnichannel. Op 8 december organiseert VNG in de ochtend een online bijeenkomst waarin o.a. de referentiearchitectuur wordt gepresenteerd. Mocht je dit niet willen missen geef je dan op via Online bijeenkomst omnichannel aanpak | VNG Realisatie.