Het aantal kanalen waarmee we interacteren met de klant neemt hand over hand toe. Webportals, mobiele apps, allerlei social media, live chat, video conferencing en samenwerkingsruimten zijn hiervan voorbeelden. En die ontwikkeling blijft nog wel even doorgaan. We kunnen ons nu nog niet eens voorstellen hoe we over tien jaar de interactie met klanten kunnen vormgeven. Denk alleen al aan de op AI gebaseerde bots om de communicatie (voice, chat, mail) automatisch af te handelen.

De toename van het aantal innovatieve technologische toepassingen zorgt ervoor dat we op een  andere manier moeten kunnen communiceren met de klant: snel, eenvoudig en direct waarbij de klant meer dan vroeger centraal staat en waarbij beleving een steeds belangrijkere rol speelt. Tegelijkertijd liggen onbeheersbaarheid, verlies van integraliteit, inconsistentie en hoge ontwikkel- en beheerskosten op de loer. Dat vraagt om een integrale aanpak oftewel een architectuur om de omnichannel dienstverlening vorm te geven.

Omnichannel is een strategische benadering om klantinteractie via verschillende kanalen zo optimaal mogelijk aan te bieden aan de klanten, waarbij de klant naadloos kan overgaan van het ene kanaal naar het andere kanaal. De klant verwacht immers dat wanneer hij switcht van webportaal naar live chat en vervolgens naar het contactcenter dat hij bekend is en niet opnieuw zijn verhaal hoeft te doen. Dat betekent bijvoorbeeld dat de contactcenter medewerker volledig ondersteund moet worden in enerzijds een integraal klantbeeld met o.a. inzicht in de (samengevatte) contacthistorie en anderzijds met kennis en tips om de klant met zijn hulpvraag optimaal te ondersteunen.

Het inrichten van die klantinteractie vraagt om een duidelijke visie, doelen en principes. Het is niet alleen een technisch vraagstuk, maar bovenal een businessvraagstuk. Natuurlijk raakt het applicaties en techniek, maar vooral ook heel veel andere aspecten, zoals processen, werkwijzen, data, cultuur,  houding, privacy en ethiek. Het opstellen van een omnichannel architectuur is specifiek bedoeld om de klantinteractie in samenhang in te richten en vorm te geven.

Solventa heeft o.a. een belangrijke bijdrage geleverd aan het opstellen van de landelijke referentiearchitectuur omnichannel voor gemeenten. Maar hoe richt jij het in? Hoe zorg jij ervoor dat alle contacten, via alle kanalen zo goed mogelijk verlopen? Hoe richt je kanaalintegratie en relatiebeheer in? Wil je hier meer over weten of zoek je de verbinding met vakgenoten en zou je over dit onderwerp in discussie willen gaan met en ervaringen willen delen van andere klanten in een ronde tafel sessie? Laat het ons weten!