Solventa Boekenblog #1: ‘De vertrouwde adviseur’

Ieder jaar organiseert Solventa het ‘boekenbal’. We lezen dan in kleine groepen een boek en delen de ervaringen met collega’s. Graag delen we onze bevindingen in de blogserie ‘Solventa boekenblog’. Het eerste boek dat we bespreken is ‘De vertrouwde adviseur’ van Maister, Green en Galfdord. Waar gaat het over? Wat vinden we ervan? Wat kunnen we ermee? Lucas Osse, Hans Lammers en Roel Wagter bespreken het.

Waar gaat het boek over? 

Heel kort samengevat geeft dit boek de nodige handvatten om het ‘niveau van de vertrouwde adviseur’ te bereiken en geeft inzicht in de daarmee verband houdende voordelen die ‘vertrouwde adviseurs’ verwerven. 

Het boek bestaat uit drie delen: 

1. Inzichten over vertrouwen 

2. De structuur voor het opbouwen van vertrouwen 

3. Vertrouwen in de praktijk 

Deel 1 behandelt onder andere wat onder een vertrouwde adviseur moet worden verstaan, hoe vertrouwen gewonnen kan worden, hoe te adviseren en een relatie dient te worden opgebouwd. De kern van deel 2 bestaat uit de behandeling van de ‘vertrouwensformule’ en gaat diep in op de elementen van deze formule. Met behulp van deze formule wordt een niveau van vertrouwen berekend. Hierbij worden voorbeeldberekeningen verstrekt voor zowel bestaande klantrelaties als nieuwe. Deel 3 gaat in op diverse praktijksituaties waarin de aangereikte kennis van deel 1 en 2 wordt toegepast. 

Wat vinden we van het boek? 

Onze overall mening over dit boek is zeer positief. Zeker de beginnende adviseur kan met behulp van dit boek sneller de nodige mindset ontwikkelen om het niveau van de vertrouwde adviseur te bereiken. Ook de senior, waar wij onszelf inmiddels toe rekenen, kan door de in dit boek aangereikte handvatten bij de voorbereiding van belangrijke adviesgesprekken ondersteund worden.

Iets minder vinden wij de opname van wel heel veel checklists met een relatief hoog gehalte van ‘wat u niet wil dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet’. Tegelijkertijd, de grote hoeveelheid checklists die natuurlijk niet allemaal te onthouden zijn kunnen een bron van inspiratie zijn om de manier waarop we interacteren met onze klanten op punten eens aan te passen en te kijken wat voor effecten dat heeft. Je kunt dit boek dan ook heel goed beschouwen als een ‘werkboek’: laat je inspireren, pak er uit wat goed voelt, en ga ermee aan de slag. 

Wat kunnen we eruit gebruiken? 

Naast wat hierboven al gezegd is betreffende het nut van dit boek voor zowel beginnende als verder gevorderde adviseurs is met name de in deel 2 aangereikte vertrouwensformule een handig instrument om het vertrouwensniveau aangaande nieuwe en bestaande relaties te berekenen. Dit kan iedere adviseur voor zich doen. Ook kan een adviesbureau een gemiddelde totaalscore berekenen en daar beleid op afstemmen. De vertrouwensformule luidt als volgt:

Hierbij staat V voor Vertrouwen, G voor Geloofwaardigheid, B voor Betrouwbaarheid, I voor Intimiteit en E voor Egocentriciteit 

In onderstaande figuur een voorbeeldberekening van het vertrouwensniveau in een bestaande klant- en een nieuwe klantsituatie.

Voor het schatten van de parameters zijn de checklists weer erg handig. 

Daarnaast is dit boek ook te gebruiken als een ‘werkboek’. We gaven dat hierboven al aan. Het houdt ons ook een spiegel voor. Je herkent punten uit de checklists, maar andere punten herken je weer niet. Dat geeft stof tot nadenken en mogelijkheden om te experimenteren met nieuwe manieren van klanten benaderen. Immers, je kunt pas je gedrag aanpassen als je je bewust bent van bepaalde gedragingen en inzicht hebt in welke opties er nog meer zijn. Voorbeelden van mogelijk interessante punten uit de checklists zijn: 

• Iemand laten zien dat hij het bij het verkeerde eind heeft kan intellectueel bevredigend zijn, maar is noch voor de client, noch voor de adviseur productief. (32) 
• Om uitstekend te adviseren moeten we niet alleen de juiste houding hebben, maar ook zorgvuldig op ons taalgebruik letten (35) 
• Vervang ‘heeft iedereen dit begrepen’ door ‘ben ik tot nu toe duidelijk geweest’. Wat lastiger voor het ‘ego’. De succesvolle adviseur neemt verantwoordelijkheid voor het juiste wederzijdse begrip (37) 
• U zult meer plezier en succes hebben als u zich richt op het helpen van anderen bij het bereiken van hun doelen dan als u zich op uw eigen doelstellingen concentreert (57). 
• Een groot obstakel is ons onvermogen ons op de client te blijven concentreren. Midden in een gesprek met de client zullen we waarschijnlijk gaan denken over vragen als: Hoe kan ik dit probleem oplossen? Hoe kan ik de client zover krijgen dat hij dit idee accepteert? Hoe kan ik duidelijk maken dat ik een expert ben? Al deze afleidingen zijn in hun kern vormen van angst (59). Leren ons op de ander te concentreren is geen beslissing die we op een bepaald moment kunnen nemen, maar een levenslange leerervaring (61) 

Hierbij realiseren we ons goed dat wat interessante aanknopingspunten zijn nogal persoonlijk is en afhangt van karakter, opmerkingsvermogen en senioriteit. Kortom een boek met verschillende gebruiksmogelijkheden. Voer voor schatgravers.